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Googleマイビジネス に悪いクチコミを投稿された時の対処法!

Googleマイビジネス にいつのまにか書き込まれている低評価の口コミ。

Googleマイビジネス の低評価クチコミ削除方法

Googleのマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーを読まれたことはありますか?

Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーに違反している場合には、 Googleマイビジネス の管理者は、Googleに対して削除の依頼を行うことができます。

例えば、Googleのマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーに違反に該当するコンテンツというのは、以下のような内容となります。

①スパムと虚偽のコンテンツ

投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。

あえて、ここで「その場所での実体験に基づいている」と書かれていることにご注目ください。例えば、利用していないにもかかわらず依頼をしたり、されたりして嘘のクチコミを投稿するなどということは、認められないということです。

また、「複数のアカウントから投稿」もダメです。

これらは、Googleには分かっていることです。たとえばGPSなどの位置情報から行ってもいない、利用すらしていない場所についてのクチコミを投稿するなどということは充分に分かってしまいます。

複数のアカウントにしても、同じIPアドレスで複数のGoogleアカウントであったり、同じMACアドレス(LANカードの識別用のアドレス)から複数のGoogleアカウントであったりすると、違反の疑いが濃くなってしまいます。

②関連性のないコンテンツ

投稿できるのは、その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみです。Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。

実際にその場所での利用に基づいた体験情報や質問であって、その他関係のないことを主張したり、また個人的なその企業や店舗に関する不満を述べたりするような場合を想定し、そのようなコンテンツは基準を満たさないと判断され、削除されます。

よくあるのが、「知人が利用したらこのような目にあった」等、本人でもないのにお節介なことにクチコミレビューを投稿してくる人がいます。このような人は利用をしていないので、Googleに対してポリシー違反コンテンツとして削除要請をしたらいいでしょう。

③制限されているコンテンツ

特定の規制または各地域の規制の対象となっている商品やサービスについては、コンテンツを投稿する際に、それぞれに該当するガイドラインを遵守する必要があります。サイト運営者様がアップロードするコンテンツには、各地域の規制の対象となる商品やサービスを販売するために、行動を促すフレーズや特典を含めることはできません。こうした商品やサービスには、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどが含まれます。

コンテンツには以下のものを含めないでください。

  • 規制されている商品やサービスを購入することができるランディングページへのリンク。
  • 規制されている商品を購入できるメールアドレスや電話番号などの連絡先。
  • 規制されている商品やサービスのプロモーション特典。例えば、特価セール、クーポン、価格情報など、規制されている商品やサービスを販促する宣伝を含んだコンテンツはアップロードできません。

これらの商品を偶発的に描写した場合については、このポリシーから除外されています。以下に例を示します

  • メニューの画像
  • メインの被写体ではないが、アルコール飲料が見える画像

メニューの画像、また、アルコール飲料の写っている画像は偶発的に写ったものを除いては禁止ということなので、注意しましょう。

メニューは、飲食店のポータルサイトなどではよく写真でアップロードされています。これらの情報や店内のPOPなども注意した方が良いでしょう。

④違法なコンテンツ

違法なコンテンツや、違法行為を描写したコンテンツは許可されません。以下に例を示します。

  • 著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ。DMCA に基づく申し立てを行う方法など、詳細については著作権に関する手続きをご覧ください。
  •  性的虐待のあらゆる画像、および児童を性的に表現したあらゆるコンテンツ。
  • 危険行為や違法行為(レイプ、臓器売買、人身売買など)を描写したコンテンツ。
  • 違法な商品やサービス(絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬)。
  • 露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像。
  • テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ。

その他の法的問題については、問題の報告機能から [著作権やその他の法的な問題] タブを使ってご報告ください。

読んでそのままです。注意しましょう。そもそも幅広い年齢層の方が見る可能性があります。非合法なものは当然ですが、いろんな方が見るという可能性を踏まえた投稿を心がけましょう。

⑤露骨な性的コンテンツ

露骨な性表現を含むコンテンツは許可されません。また、児童を性的に虐待したり、性的な意味合いで表現したりするコンテンツも禁止されています。Google はこのようなコンテンツを削除するほか、該当アカウントを停止し、全米行方不明・被搾取児童センター(NCMEC)および警察当局へ報告します。

⑥不適切なコンテンツ

わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。

⑦悪意のある表現

人種、民族、宗教、障がい、性別、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性同一性に基づいて個人やグループに対する暴力を助長または容認するコンテンツや、こうした根本的な特性に基づいて憎悪をあおることを主な目的とするコンテンツは許可されません。

⑧嫌がらせまたはいじめ

Google マップを使って、他人に対して嫌がらせやいじめ、攻撃を行うことは許可されません。

⑨なりすまし

Google マップを使って他人を欺くことは許可されません。不正なコンテンツ、虚偽の表示や説明もこれに該当します。

他の個人や企業、組織を代表する権限がない場合は、コンテンツをそれらの個人や企業、組織に関連付けて表示してはいけません。

Google は、Google の代理である、または Google に雇われているなどの虚偽の主張をする投稿者に対して、コンテンツの削除やアカウントの停止、その他の法的な措置を取る権利を有します。

アカウントを停止される可能性についても触れられていますので、注意しましょう。

⑩利害に関する問題

マップユーザーの投稿コンテンツは、公正で偏見のないものである場合に価値を生みます。禁止されている行為の例として次のようなものが挙げられます。

  • 自分の店やサービスの口コミを投稿すること。
  • 現在または過去の職場に関するコンテンツを掲載すること。
  • 競合他社に関するコンテンツを投稿して評価を操作すること。

(引用:マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ

自分で自分の店の クチコミ を投稿するということは、やってしまいそうになりますが禁止行為です。

また、過去に働いていた職場、現在働いている職場も良い クチコミ 、悪い クチコミ にかかわらず掲載してはいけません。その他、ライバル店舗に悪評の クチコミ なども、もってのほかです。

ポリシーに違反するような内容ではない場合というのはどういう クチコミ でしょうか。

例えば、以下のような内容は、削除は難しいと思われます。

  • 「店員の接客態度が悪かった。」
  • 「注文が出てくるまで30分も待たされた。二度と行きたくない。」

このような内容はについてGoogleが、口コミは、インターネットユーザーの重要な判断材料になるため、意図的な印象操作は認めないと決めていますので、公平性を保つために削除しないようにしているということです。

Googleのポリシー違反の クチコミ を削除する方法とは?

Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー違反に該当するクチコミが表示されているのを発見した場合は、ポリシー違反をGoogleに報告しましょう。報告の方法は、対象のクチコミの☆マーク横に表示されている、旗の形のアイコンをクリックします。

その後、Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー違反を報告する画面が表示されますから、その画面からポリシー違反をGoogleに対して報告します。Google側において、ポリシー違反のクチコミであると判断されれば、削除されます。

その他 Googleマイビジネス の クチコミ 対策方法2つ

Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー違反とGoogle側が判断しなかった(削除されなかった)クチコミに関して、対処方法を2点紹介していきます。

① Googleマイビジネス の クチコミ に対し低評価でも誠実な返信をする

Googleマイビジネス は管理者であるGoogleマイビジネスのオーナーだけがクチコミに返信を行うことができます。

良いクチコミ・悪いクチコミを含め、真摯に誠実な返信を行うようにしましょう。

Googleは、 Googleマイビジネス 内に投稿された クチコミ への返信することを推奨しています。

店舗に対して、お客様から書かれたくないようなネガティブな内容の クチコミ を書かれてしまった場合、お客様がそう感じてしまったからにはお店側、サービス提供側の落ち度というのが、少なからずあるのではないでしょうか。

例えば、忙しい時間帯の接客態度や料理提供の待ち時間などです。それが仕方がないとはいえ、お客様から寄せられた指摘に対しては真摯に受け止め、改善できる部分は可能な限り改善を行う努力をするのが望ましいのではないでしょうか。是非、前向きにとらえ、改善を実施しましょう。

そして、返信にその旨を記載すると良いでしょう。(改善します。スタッフ全員で共有します等)

Googleマイビジネス のクチコミに返信することにより、良いクチコミ・悪いクチコミの両方に対して、真摯に向き合っているお店だというイメージをお客様は持たれます。良いクチコミであっても悪いクチコミであっても、どちらのクチコミに対しても誠実な返信を行うように心がけましょう。

②Googleマイビジネス で良いクチコミを獲得するための行動を行う

Googleマイビジネス で、さらに多くのクチコミを投稿してもらえるように、来店した方にわかるように表示をしたり、呼びかけることも必要です。QRコードなどでスマートフォンやタブレットなどから、クチコミを投稿できる画面を開きやすいように工夫をすることも必要です。

そして、一般的に悪いクチコミ(お客様にとって嫌な出来事)というのは投稿されやすいのですが、良いクチコミは、それが当たり前だという感覚からか、投稿されにくいという傾向にあります。

チラシやポスターなどの店内の掲示物、POPなどを活用して、クチコミを促進するようにしましょう。

Googleマイビジネス の クチコミ 投稿を促す時に気をつける点

クチコミ投稿を増やそうとする時に、気をつけていただきたい事があります。それは、クチコミを投稿することを条件に何かのサービスを提供する、等のことをしないようにしましょう。

たとえばクチコミ投稿でソフトドリンク無料とか、割引クーポンとか、そのような事をしてはいけません。金銭やポイントなどは、クチコミを買うということにつながるので、禁止されるのは分かりやすいかと思いますが、金銭に関わらず特典など、ユーザー側に店側から得るものを用意してはいけないとされています。

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