炎上は企業でSNSを運用する際に、気を付けるべきことですが、どういう準備をするべきでしょうか。
組織のソーシャルメディアポリシー
「ソーシャルメディアポリシー」は、Facebook (META) などSNS運営者が定める規約とは別に企業・団体としてFacebook (META) などSNSをどのように扱うかを定めるポリシーです。
企業によって「ソーシャルメディアガイドライン」など、様々な名称で呼ぶこともありますが、目的とするところは同じでしょう。
ソーシャルメディアポリシー、ガイドラインに書く内容
ソーシャルメディアポリシー、ガイドラインを簡単に言うと「自組織や組織のスタッフがSNSで情報発信するときのポリシー、ガイドライン、ルール」といえます。
これらのポリシーやガイドライン、ルールを決めていないと、どうなるでしょうか。
例えば、運用する担当者ごとに、発言していいこと、良くないことのラインが異なる判断基準で運用してしまうことになり、何かトラブルが起きた際のリスクも高くなります。
特にいわゆる、「炎上」を未然に防ぐ、あるいは炎上した場合の対策は重要です。
炎上というのは、意図しない部分につきSNS上で、大騒ぎになってしまうことを指します。
このように炎上しないようにするにはどうすべきでしょうか。
例えば、投稿前に上司や関係部署にチェックを受けるなどの、運用チェック体制を定めることや、万が一、炎上が起きてしまった場合に、どのように対応するべきなのか、これらを話し合い、事前に決めておくことが重要です。
代表的な項目としては、以下のような内容を決めておきます。
SNSとの関わり方（企業アカウント・個人（従業員）のアカウント）
企業は何の目的で、どのようにSNSアカウントを活用するか規定します。
また、企業に属する従業員がSNSを利用するにあたって気をつけるべき点なども明記します。
アカウント運用のポイント（推奨すること・禁止すること）
論争的な話題は扱わないことや、事実関係のチェックを徹底する、などの禁止事項を規定します。推奨する内容についても明記するようにします。
炎上対策フロー（アカウント監視方法・発生時の対応フロー・対応部署）
万が一、自社に対するクレームや炎上が発生した場合、まず最初にどこに連絡すればいいのか。
また、その場合の窓口対応はどの部署が担当するのか？このような対応方法について、規定します。
業界特有の事象
業界ごとに異なる事象について規定します。
例えば公務員と営利企業では違うかもしれません。
参考になるソーシャルメディアポリシー
ソーシャルメディアポリシーを策定したいと思っても、ゼロから考えるのは大変です。
そんなときは、他社の事例を読んで、自社のポリシーを決める際の参考にしてみましょう。
まとめ
今回は、ソーシャルメディア運用においてのガイドライン、ルール、ポリシーについて紹介しました。
SNSは、上手に活用すればビジネスを加速してくれます。
炎上やトラブルのリスクを抑えつつ最大限の効果をあげるためにも、公式のSNSガイドラインをきちんと確認し自社で運用ルールを定めておくことが大事です。